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信用卡客户经理团队建设问题——以邮储银行铅山县支行为例.doc

信用卡客户经理团队建设问题——以邮储银行铅山县支行为例

ranfand
2018-12-07 0人阅读 告发 0 0 暂无简介

简介:本文档为《信用卡客户经理团队建设问题——以邮储银行铅山县支行为例doc》,可适用于市场营销范畴

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信用卡客户经理团队建设问题mdashmdash以邮储银行铅山县支行为例第章铅山邮储银行信用卡业务发展现状.邮政储蓄银行及铅山县支行简介..邮储银行的改革与发展年邮政储蓄开端恢复使用历经几十年的发展已经成为我国金融行业的主要力量不仅为城乡居民的生活供给了极大的便利同时也为国际的经济建设供给了大量帮助。伴随着我国金融系统改革的连贯长远和强化现行的邮政储蓄体制已经不再符合银行业监管规范化和法制化的发展条件。年月中国银监会批准建设中国邮政储蓄银行同年月日经国务院准许和中国银监会正式批准中国邮政储蓄银行正式进行营业截至年末中国邮政储蓄银行共设立了.万个营业网点、万个国际汇兑营业网点和.万个汇兑营业网点有将近%的汇兑网点和%储蓄网点集中在农村地区成为沟通城乡居民个体结算业务的城乡网点面最广的金融办事网络。缔造后的中国邮政储蓄银行靠着网络优势极力塑造运营安全、监控严密、竞争力强、资本充分的现代化银行系统通盘协助社会主义和谐社会的过程建设。邮储银行在继续延续传统的负债业务的同时已经承担了以公司存款和本外币储蓄存款为主的负债业务中间业务包括理财、代收代付、署理保险及基金业务、银行卡业务、支付结算业务、国内和国际汇兑业务等多种形式的办事以及同业存款、银团代款、小企业贷款公司信贷、个人商务贷款、再就业小额担保贷款、小额贷款、存单质押贷款、个人住房按揭贷款为主渠道的资产业务。邮储银行将继续靠着和发挥网络优势沟通城乡二元经济区连贯丰富业务品种连贯拓宽营销渠道完善城乡金融办事功能充分确保广大农村地区居民及企事业单元和城市地区金融办事的优质。..邮储银行铅山县支行根基情况中国邮政储蓄银行铅山县支行于年月日从铅山县邮政局储汇中心分离并正式缔造银行县支行位于铅山县河口镇复兴北路号职工人此中正式工人劳务派遣工人。内设综合治理部和综合业务部。县支行下辖个网点此中县支行营业部、狮江支行(原复兴路支行)和永平镇支行个为银行自营网点网点其余l家邮政网点均为邮政署理网点。县支行具体组织框架及人员分布如图.所示:邮储银行就总体结构而言为总分制由总行制定计谋目标逐级下达至省分行、市分行铅山县支行归于一级支行是业务的干脆执行部门其一切任务指标由市分行各治理部门干脆下达并遵循指标与实际情况制定出详尽发展计划与考核办法。主要业务有三类一是公司业务由县支行领导与公司经理经办二是信贷业务主要由信贷客户经理经办三是个人金融业务属各网点人员具体经办。同时后台人员如会计、出纳、风险合规员等给予业务发展的后勤保障与风险把控等为业务发展保驾护航。在营销形式上采用的是全员营销与交叉营销全行一切员工都有义务进行多种业务营销每个员工不仅要负责岗位所属业务的营销还务必负责部分其他产品如信贷客户经理在负责信贷业务的同时也要对储蓄、理财等个人金融业务进行营销。在考核形式上采用积分制每季度县支行治理层遵循市分行发展条件以及对季度发展的预估情况对差异任务下达差异积分员工对照积分表完成个人积分部门完成团队积分季度末进行结算完成积分者有个人奖励及团队奖励未完成积分者会有相应惩罚。以表.为例获取信用卡业务的积分奖励有两种方法一种是进件也就是营销客户办理信用卡成功进件一张所得到的积分是.分另一种是对客户进行信用卡分期营销每万元分期的积分是分由管户客户经理得到正常来说每季度每位员工积分值满分为分之后可获取全额绩效奖超出或未达N贝,tJ有另外相干规定。.信用卡业务发展现状..信用卡产品简介()信用卡产品信用卡是发卡行向有牢固职业收入来源及信用良好的个人或机构发行的、具备消费支付、循环信用和权益办事等多重功能的金融产品或工具也就是常说的透支卡。对客户来说它与借记卡最主要的差异是先消费后还款客户先使用信用卡进行透支消费而后只具备在还款期到来之前将欠款还清即可而借记卡是客户本身在卡内存有一部分资金然后可以随时取现或刷卡消费当场扣除卡内资金。从银行角度来说信用卡与借记卡也有着各自差异的特点具体差异如表.:()信用卡进件治理进件治理是信用卡业务流程中最为主要的一环也是县支行信用卡客户经理干脆负责的业务流程知晓进件治理流程有助于更进一步知晓信用卡业务及信用卡客户经理的工作。信用卡进件是指信用卡请求人在请求邮储银行信用卡时按照规定提交的请求资料包括请求人填写的邮储银行信用卡请求表及附属证明材料。进件治理指的是客户经理对信用卡进件进行一系列相干业务操作以促成信用卡的审批通过。下面从三个方面阐述铅山县支行信用卡进件治理流程:①信用卡的客户群信用卡的目标客户根基定位在有固定收入具备还款来源的中高端客户正常包括商贷客户、二手房贷客户、基金理财保险客户存款户、代发户、公司户的雇员及其他现有客户而在这些客户中公务员、歪国驻华使馆和联合国组织县级及以上事业编、大型央企或地方重点企业、上市公司、财富强企业中的员工归于信用卡业务的优质客户是重点营销对象。②ldquo三亲一访rdquo轨制ldquo三亲一访rdquo轨制是信用卡进件治理中最为主要的一环它主要包含四个方面的内容:一是亲见本人客户经理务必亲自见到信用卡请求人并核对请求人本人相貌与身份证件原件照片是否相符防止借用他人名义办理信用卡二是亲核原件亲自核对身份证件原件、复印件、请求表填写的内容是否三项一致三是亲见签名客户经理务必亲眼见证请求人当面在请求表上签字确保签办信用卡是出自客户的本人意愿四是亲访单元在签办信用卡的过程中客户经理要亲自回访客户单元或经营地址确保客户真正具备还款来源。ldquo三亲一访rdquo有力地防范了信用卡业务中的各种可能风险保障了客户信息的真实性、准确性但同时由于过程漫长且复杂要圆满地办到ldquo三亲一访rdquo并非每个人都能轻易达到尺度具备客户经理的高度专注与大量精力在这一点上对信用卡客户经理的能力条件之高不言而喻。③信用卡进件方法邮储银行信用卡包含三种进件方法一是散客进件只具备得志根基条件的客户填写《中国邮政储蓄银行信用卡请求表》并提交请求人身份证复印、本人身份证明工作证明即可这种进件方法适用于大部分客户具备流程快、额度平均的特点二是推举进件推举进件的客户正常是在优质单元中处于一定职级或岗位的客户、所在企业具备相当著名度的客户以及与我行有密切业务往来关系的客户等高端客户他们除供给与散客进件相同的资料外还具备额外供给财力证明、往来关系证明。财力证明包括房产证复印件、购房首付款发票复印件、非营运车辆的行驶证正副本复印件、车辆购置发票复印件等。往来关系证明包括VIP客户、理财、国债、贷款、保险、代发工资等。推举进件的流程更为复杂周期更长但批办下来的信用卡额度较高适用于具备一定经济能力和社会地位的高端客户。三是团办进件有时候一个单元有大量客户都具备请求信用卡为了进步工作效率可以进行团办进件团办进件的客户只具备供给《中国邮政储蓄银行信用卡团办项目注解表》、《中国邮政储蓄银行信用卡团办请求信息表》、中国邮政储蓄银行信用卡请求表、请求人身份证复印件团办亲访照片这些材料即可但团办进件的信用卡额度正常平均较低。..铅山县信用卡发展环境信用卡业务归于个人授信类业务中的一种在体贴信用卡发展环境的时候通过采用铅山县全年个人存贷数据可以直观、准确地表现出铅山县信用卡整体发展环境。首先从整体情况来看截至年铅山县的临盆总值已经达到了.亿元财政收入.亿元全社会固定资产投资金额多达.亿元城乡居民储蓄存款余额达到.l亿元。年末铅山县个人存款范畴为万元较年初增长万元个人贷款(包括短期与中长期)范畴为万元较年初增长综合分析个人存贷范畴得出存贷比为.%。可以看出铅山县还有着很大的授信空间与市场其主要因素是铅山县人民的消费见解落后更多的一部分人偏向于去银行存款以保障资金安全并获取相应利息而不愿去进行消费或投资来告竣资产增值。其次通过将邮储银行的存贷数据与他行相对比(表.)可以很明朗地看出邮储银行的授信业务发展落后较多虽然个人存款数据位居全县第二但贷款范畴却位列倒数第二存贷比甚至倒数第一这些数据注解邮储银行铅山县支行的授信业务发展缓慢仍然存在着很大的提升空间具备铅山县支行的客户经理更多地去挖掘信贷客户。信用卡作为授信类业务中的一种在铅山县授信业务发展空间较大而邮储银行授信业务发展不善的情况下如果能广泛地推广发展这一产品将会快速占据现有的部分授信客户资源进步个贷市场占有率与银行收益提升支行品牌形象价值。同时通过信用卡可以有效改善客户消费见解进步客户在授信方面的进一步需求二次推动支行信贷业务发展。..铅山县支行信用卡业务发展现状()当前业务流程实际工作中信用卡客户经理的工作流程是比较复杂的。首先要预约客户信用卡客户经理要通过各种营销渠道挖掘信用卡客户资源确定目标客户后通过电话联系或当面交流预约好时间遵循ldquo三亲一访rdquo轨制客户经理要亲自到单元造访客户指导客户填写《中国邮政储蓄银行信用卡请求表》并按规定供给收入证明、身份证复印件等相干资料。其次是资料整理与补充在获取客户所供给的相干材料后对材料进行完善整理。在请求表上有一些客户经理具备填写的内容要补完各种材料的摆放顺序谁前谁后都要按照固定的尺度决不可随意摆放。如果客户供给的材料并不完整尤其是对于推举进件的客户可能一时无法供给足够的财力证明那么要将这些客户资料单独理出并联系客户准备好应有资料进行二次上门收集。接下来是审核环节负责初审的客户经理将对请求表的完整性进行与规范性初审并从中抽取%客户进行电话交流核实请求人的身份、请求意愿和所提交资料的真实性无误后进入复核负责复核的客户经理将再次抽取%客户进行电话核实。以上流程停止之后对每一份信用卡进件进行扫描留档将一切客户资料打包寄送至市行进行再度审核归于县支行客户经理的工作流程到此为止之后材料会再度转至总行审批对于审批通过客户的授予一定额度并将信用卡寄回至客户单元或家中。总的来说客户经理的工作流程较为复杂除开路程消耗外每张卡遵循进件种类耗费的工时各不相同散客进件的客户耗费工时平均为分钟推举进件的客户则具备个小时因此要发展信用卡业务务必要客户经理全身心地投入到工作中来才能够完善每一步工作流程并利用更多精力大力挖掘更多的客户。()发展成果铅山县支行信用卡采用的是全员营销制的运营形式客户经理进行具体经办工作在这一发展形式下截至年年末该支行共发行信用卡张结存信用卡张总授信万元平均单户授信.万元激活率.%卡活跃率%对于一个具备几十万人口的县城来说这样的信用卡业绩显然是远远不足的。而发展过程中的种种不足造成的更致命后果是客户满意度的低下对铅山县支行的品牌形象及声誉造成了极其不好的感导阻碍了支行信用卡业务长远发展的道路并不可防止地对行内其他业务也有一定的负面感导。.信用卡业务发展存在的问题..总体水平发展不高单从信用卡业务发展的数据来看可能无法直观地评价信用卡业务发展的事态我们通过与兄弟支行信用卡业务的数据对比来进行分析。J县是邻省的一个普通小县其面积、人口以及经济环境都与铅山县颇为相似我们将J县邮储银行年全年信用卡业务发展状况与铅山县支行通过表.进行详尽对比:通过对比我们发现不论是从总体业务量还是从进件流程中的各项指标来看铅山县支行信用卡业务发展与其相距甚远存在着发卡量较低、进件合格率不高、卡均额度低等现象这一方面注解铅山县支行在信用卡业务发展上肯定存在不足另外也从侧面注解了铅山县支行的信用卡业务还有着巨大的发展空间等待着信用卡客户经理去挖掘。..运营形式不适应当前发展事态信用卡业务最初开办之时铅山县支行治理层引入全员营销思想贯彻到信用卡业务发展中希望利用全员营销的优势来推动信用卡业务的发展但从实际发展情况来说全员营销制的优势并没有得到发挥没有从根本上推动信用卡业务的壮大反而在某些层面上全员营销在信用卡业务上起了反作用带来了不少的问题。()转变为ldquo全员推销全员营销不单单只是向客户介绍各种各样的产品反而正因为全员皆兵人人营销在整个过程当中更应当有着强有力的角色进行监督、把控而在铅山县信用卡客户经理团队并没有这样一个角色能够充当的起把控全局制定方略的职能造成总体层面松散。()淡化了专注营销由于信用卡业务的特殊性有很大一部分员工对信用卡业务是没有足够知晓的仅仅停留在底子的流程上这部分员工缺乏信用卡方面的营销理论与发卖技巧对产品功能和特点缺乏认知在全员营销过程中大部分员工包括客户经理团队都只是为了完成任务指标而进行营销在这一目的性较强的行为下营销过程中重点仅仅放在了能否成功办理信用卡上对于客户的需求没有作丝毫考虑对于客户问题的回答也不一致显得不专注、不职业最终结果是客户满意度低品牌形象难以树立。()感导工作积极性信用卡全员营销下的员工每个人都带着任务背负压力况且来自本职工作之外员工只有两种取舍:一是工作时间之外跑营销二是本末倒置占用本职工作时间营销信用卡ldquo把专职当兼职rdquo员工的工作压力与紧张感提升降低了工作效率严重感导了工作积极性。不论是从信用卡业务实际发展成果还是从业务治理中暴露出的种种弊端都注解了全员营销制并不切合信用卡这类业务当前形式亟待改进。..业务流程处理不规范()ldquo三亲一访轨制未全盘落实在信用卡业务实际操作过程中信用卡客户经理一方面要做好本职工作另一方面要顾及信用卡业务很难抽出时间与精力去办到应有的流程把关。如ldquo三亲一访rdquo规定大部分时候由其他员工供给进件过来然后干脆进行审核容易出现信用卡填单的ldquo代签rdquo现象并且以信任代替合规在对客户全盘不知晓的情况下干脆对其他员工带来的进件审批在信用卡这类授信类业务中此种做法将带来巨大风险。()未知晓客户真实需求大部分人都只顾能否营销成功对于客户真正的需求没有去知晓去得志。信用卡只要成功办理下来可计入任务后就不再进行维护治理也不体贴客户是否激活更不用说体贴客户对信用卡额度的需求最终的结果不仅表现在未激活的信用卡给客户带来的风险还降低了客户对支行业务的满意度有损支行在当地的品牌形象。实际上信用卡的产品个性及签办流程的复杂性决定了信用卡客户经理具备花费大量的时间与精力并非在工作之余就能处理好相干流程。不管在业务营销还是进件治理上笔者认为现有信用卡客户经理团队的不足是造成这些现象的根本因素。信用卡客户经理应该是专注化、尺度化的团队他们通过自己的专注知识、业务能力、综合素养等能够确保业务的成果确保工作的效率进步客户的满意度。然而在实际工作中铅山县支行信用卡客户经理团队现状并不尽如人意。第章铅山县支行信用卡客户经理治理存在的问题及成因最近几年中国邮政储蓄银行由于起步较晚其见解的落后和轨制的不完善导致了邮储信用卡还处于发展的初期使得这一本可作为银行主要盈利手段的业务在邮储的发展并不乐观。尤其在铅山县这样的市县地区信用卡业务甚至被誉为金融市场上结尾一块ldquo蛋糕rdquo一支高战斗力的信用卡客户经理团队对于信用卡的营销工作、进步信用卡的发卡量、进步行内收益其意义不言而喻。但铅山县支行在信用卡客户经理团队建设方面亦存在着多数问题亟待处理这些问题又有着方方面面的成因。.铅山县支行信用卡客户经理团队现状..团队组建年月份铅山县支行获准批办信用卡业务按市分行条件县支行经过讨论之后选拔了营业网点的业务骨干前往市行进行期限三天的培训并在停止后取得持证资历在组建团队之时支行治理层决定采用虚拟团队制将信用卡持证人员组建为客户经理团队但保留原有职位。具体人员分布情况如下表mdash:..个人能力()能力侧重点差异:部分客户经理来自前台营销能力强利用本身优势能够营销到另一部分客户经理来自后台文字处理能力更高。()缺乏培训机制:客户经理在进入团队之前都要经过专门信用卡业务的培训进修但在从业过程中没有相干培训也没有再次培训方针的落实通过沟通知晓发现客户经理也没有自我进修的习惯自进入信用卡团队之后团队成员在业务能力上没有得到进一步提升。..绩效考核对于信用卡客户经理团队的唯一考核指标是发卡量只要发卡量达到指标条件就能得到对应绩效奖励但对信用卡的流程操作方面没有相应考核系统和激励机制。其结果就是大部分信用卡客户经理在对客户进行营销的时候尽心竭力与客户进行多方面沟通以拿下客户在进件成功为客户办理信用卡之后就弃之不顾。没有考虑客户信用卡的激活与否没有体贴客户对于信用卡的额度需求更没有挖掘客户更深一层的需求客户对于邮储银行的信用卡满意度并不高。.铅山县支行信用卡客户经理团队建设问题及成因..职业能力存在不足信用卡归于ldquo有台阶rdquo产品对客户有一定门槛限制对客户经理的门槛限制则更高具备的不仅仅是信用卡专注知识上的高水平条件更多体现在营销能力、改进能力及进修能力等方面。团队的业务能力与综合素质的高低将干脆通过业绩表现出来并感导团队的建设与发展铅山县支行采用虚拟团队构成的信用卡客户经理团队其成员表现出的各方面能力还远远不足如表.所示:到职责明确权限明明表现出高度的职业化与专注化。团队中每一个岗位的意义、作用及内涵都要清晰合理并单独制定相应的规章轨制让成员从根本上认清岗位职责正确定位自己。不光如此对信用卡客户经理的挑选应该是要有一定依据的要实事求是地观察成员的综合素质是否得志信用卡业务的需求。而实际情况是铅山县支行在挑选信用卡客户经理时非常随意没有进行明确的岗位分析缺乏团队建设的相干理论进修也没有进修他行建设信用卡团队的早进经验所以并不清楚信用卡客户经理要得志哪些需求不明白信用卡客户经理团队要如何设置岗位整体概念非常模糊根基凭主观想法干脆挑选各部门的业务精英去培训进修况且在组建团队之后也没有给予更高的条件造成业务能力低下等问题。..团队组织建设有所欠缺在对铅山县支行信用卡客户经理团队结构进行观察分析后发现团队在组织建设方面存在着很大的不足:()团队的定位有所偏差一开端支行对信用卡客户经理团队的定位就有所偏差。建团之初对于信用卡客户经理团队的定位是以虚拟团队制运作出一支半专注化队伍能够承担支行信用卡业务的发展并利用个人能力承担起在团队中的相应角色以完成上级下达的各项信用卡指标。重点在于完成上级的信用卡任务指标而不是建设专注化与职业化的客户经理团队得到更大的效益与发展。()团队行为缺乏准则对于信用卡客户经理支行并未制定对准性的规章轨制仅依靠省分行甚至总行制定的大方向行为准则来进行指导而在实际的团队治理中这些是远远不够的其最终结果就是团队凝聚力不足。其因素一方面是各团队成员来自差异部门难以统一治理另一方面是没有考虑制定统一的行为准则无规矩则不成方圆无准则亦难协调与约束团队。在营销方面来说没有制定统一的话术从信用卡流程来说没有规范办事流程对信用卡进件缺乏应有治理难以产生团队应有的ldquo联合效应rdquo结果适得其反显得团队乱而散漫。()团队组织机构不和谐首先营销团队内部人际关系不和谐信用卡业务的发展是具备成员出去挖掘资源张开营销的绝非ldquo室内工作rdquo而团队成员本身还有着自己的本职工作导致整体工作量大从而感导团队同盟意识很多时候只看重自己的任务完成数尤其在铅山这样的小县城客户资源有限各人本身任务都难以不间断完成不时会暴发对信用卡进件的你争我夺感导了客户经理之间的关系从而浪费了业务时间降低了工作效率其次信用卡客户经理团队与行内其他部门之间缺乏相互配合信用卡流程处理缓慢时常出现ldquo卡带rdquo现象造成大量积压件。支行内部组织之间的矛盾很大程度上降低了银行的工作效率同时又使组织领导之间的协调成本增加结尾还是ldquo自食恶果rdquo。()团队内部职能设置不科学铅山县信用卡客户经理团队的职能设置较为简单没有充分体现出团队成员间的分工协作关系。首先在信用卡处理流程方面虽然安排了持证人员对进件进行审核等一系列工作但也仅此而己持证人员有本职工作对大部分进件并不能真正办到业务流程中最主要的ldquo三亲一访rdquo导致此中蕴含着极大的风险其次是缺乏对进件风险的把控对于大额度信用卡的进件其审核轨制和其他进件是一样的没有一个强有力的团队领导对这类大额进件制定专项审核轨制。()团队缺乏组织联合目标的导向性铅山县支行正常下达至各入的任务是一个月三张信用卡进件这看似简单的任务在实际行动中几个人往往会具备同一个客户每个人都只是尽力在完成自己的任务并没有形成一个大的团体从而也就没有告竣团体的力量。每个人只顾自己的任务而全盘没有顾及团队的发展。一个人可能他完成该有的任务就全盘抛下信用卡业务甚至全盘不理会团队中的其他人团队整体根基保持原地不动没有前进的激情更没有让团队建设更完善的考虑。造成种种团队组织建设问题的因素主要在于虚拟团队保障措施不到位。虚拟团队的建设与发展由于其组织结构的特殊性具备更多上级在各方面的支撑与支撑的。上级支撑在这里指的一是关心团队建设亲身参与进来为团队建设供给务必的人力资源与财力资源二是关心员工肯定员工对组织的贡献领导的重视鼓励对于员工来说是莫大的鼓舞。铅山县支行信用卡客户经理团队的建设首先肯定是得到了一定的重视但从团队的轨制治理、信息交流机制、绩效考核指标等都不完备的情况来看对信用卡业务的乃至信用卡客户经理团队的认知与重视仍是远远不足的。在发展过程中上级对信用卡客户经理团队没有表现出出奇的关心。虚拟团队中的成员本身具备耗费大量精力在本职工作上又具备花费这之外的精力在信用卡业务上比起支行其他员工来说付出了更多心血也具备更多体贴但实际情况是不管从物质上还是精神上团队都没有得到更多的肯定甚至整个团队的存在感一直都很低这对客户经理团队的建设带来了很大的负面感导。..绩效考核系统不完善绩效考核是人力资源治理的主要构成部分是有效提升银行信用卡部门焦点竞争力的主要手段之一。对于起步较晚的邮储银行来说信用卡可以说是比较ldquo新rdquo的业务县支行绩效考核系统从最初到现在各层各项考核指标和考核轨制都得到了较大程度上的完善考核系统较为成熟。但由于最初对于信用卡业务的不知晓对于他行信用卡团队建设缺乏体贴既缺乏理论准备又缺少实践经验使得对客户经理团队的信用卡考核系统的建设并不科学主观性太强。所以对于如何发现、分析并处理支行信用卡市场团队原有绩效考核系统中的问题己成为信用卡客户经理团队建设迫切具备处理的问题。()缺乏科学的考核尺度来确定考核指标考核指标设计不科学考核指标过于单一。对于铅山县支行信用卡客户经理团队来说唯一的ldquo有效rdquo考核指标是开卡量并干脆关系到任务积分最终感导绩效奖励。务必当心的是这里说的是开卡量任务而并非是开卡量只要季度的信用卡任务完成任务之外完成的信用卡并没有其他奖励因此极大地感导了客户经理的积极性。而在考核指标类别方面虽然也还有信用进件率、激活率等指标但这类指标大多由上一级分行进行监管在县级层面并没有得到太多干脆体贴也没有专人负责指标追踪因此在务必完成开卡量任务的前提下其他指标显得苍白无力。不仅如此这样的考核也没有体现出团队应有的分工协作个人考核指标的单一最终演变为团队指标的统一即使是负责审核进件的持证人员在团队中的考核指标也和其他人是一样的全盘没有区分那么在这种情况下持证人员不仅要确保自己任务的完成还要消耗比他人更多时间在信用卡工作中并且最终得到的收益是相同的。()考核系统的激励作用不强每个公司都会对一切员工进行绩效考核对该员工某段时期内的表现和能力进行考核然后遵循本公司的运行指标把每个员工进行合理的引导和分配使公司得到正常的运行。而经过对日常工作的观察发现对于铅山县支行信用卡客户经理团队现有的考核系统缺乏激励性。其一在绩效分配方面还存在以往ldquo大锅饭rdquo的现象。信用卡任务虽然是下达至各人但这是囊括在网点或部门任务之中的也就是说虽然个人可能未完成信用卡任务但其本职所属的部门完成了总量目标那么对个人也没有惩罚。这样的绩效考核对团队工作积极性显然没有进步普遍存在ldquo干好干坏一个样子干多干少一个样子rdquo的见解。更为严重的是完成更多信用卡任务的个人也无法从中得到更高收益营销团队中存在不满意、不支撑的现象因此绩效考核的效果与目的并没有达到预期的条件。绩效考核系统中出现的种种问题包括指标设定不科学考核激励性不强等等这些都严重阻碍了信用卡客户经理的团队建设。究其因素还是因为整个绩效考核系统在建设的时候一直没有花费太多的精力进行细致的研究导致整个绩效考核系统非常粗犷且不科学、不尺度。在建设信用卡绩效考核系统之时更多考虑的是完成上级任务这一目标没有吸取早进的经验与治理思想更没有进行科学的研究分析仅仅落实在完成任务就好这一简单层面上导致考核指标非常的单一。同样因为最初建设绩效考核系统只考虑了任务指标全盘没有体贴团队成员的心态干脆强加硬性指标激励性的设置太少成员积极性非常低。..信息沟通不到位铅山县支行在信用卡客户经理团队的组建与发展过程中一直都忽视了一点:有效信息沟通机制的建设。在现在的发展过程中许多问题的产生是由于沟通不畅造成的。尤其在虚拟团队这样一种组织形态下成员分属差异部门更具备有效的信息沟通来进步工作效率。而目前信用卡客户经理团队中的沟通根基上是只有自发联系在实际的团队工作中暴露出不少问题:()上下沟通不足沟通中更多的是自上而下表现出来就是上级与下级的沟通更多而这种沟通在实际工作中更多地就是信用卡任务的下达即使是召开小型讨论会议也是团队领导在阐述信用卡业务的发展情况换言之根基归于工作中务必做出的沟通除此之外没有主动性的更没有互相的更为理解性的沟通。身为信用卡客户经理的团队成员正常被动接收信息很少做出自己的思考即便有差异的意见有更好的方法也不与上级沟通。团队领导在与下级通报完信息后也很少注重成员对信息的反馈。()团队成员之间沟通较少在虚拟团队的建制下这是无法防止但并非无法处理的问题。对于信用卡客户经理团队成员来说各人分属各部门、各岗位不管是地理方位上或是业务能力及工作思想等都存在着差异地理方位上的差异可以通过信息网络来处理而更多的在工作流程上的分工、在工作思想上的和谐具备团队成员花费更多的精力来处理。比如信用卡初审在初审中可能会发现客户进件存在某些问题但客户经理经常不及时和进件的客户经理注解一边未通过审批无法上报另一边客户经理与客户又不知情结尾进件积压客户不满意客户经理之间也会产生矛盾。信息沟通不到位的根本因素是缺乏信息沟通机制。团队信息沟通不到位的主要因素不在于成员个人其根本在于团队的信息分享机制不完善在建立团队之时由于对虚拟团队的条件并不知晓干脆忽略了配置相应的信息分享机制致使整体信息沟通不顺畅降低了工作效率造成事倍功半的效果。一个合理有效的信息沟通机制有利于团队的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工并指引和带领他们完成团队目标。所以对于支行信用卡客户经理团队来说:第一团队领导者和成员的及时沟通非常主要主要。当今外部金融环境瞬息万变团队领导者急需调整策略并通过通畅的内部信息沟通机制传递给团队每一位成员第二团队内部各成员之间的信息沟通也要及时。包括对信用卡资源的分享、信用卡营销经验的分享以及对遇到的问题进行交流在交流和沟通的环境中团队能变得更为和谐工作效率更高。第章铅山支行信用卡客户经理团队建设计划设计邮储银行业务种类繁多差异业务又存在差异特点具备差异运营发展方法笔者遵循工作中对支行各项业务运作的观察与思考认为此中存在着ldquo台阶rdquo理论即以对客户天资条件的高低将支行一切业务分为两大类:ldquo无台阶rdquo产品与ldquo有台阶rdquo产品。所谓ldquo无台阶rdquo产品只需对客户的根基身份进行核实并不用对客户的资产或其他条件进行核实如办理借记卡、通达网上银行等普遍性业务。而ldquo有台阶rdquo产品则差异不仅具备核实客户的根基身份同时对客户的资产有一定的条件如信用卡办理具备客户供给有效收入证明才能进行。ldquo无台阶rdquo产品与ldquo有台阶rdquo产品在往常运作中呈现出的特点存在很大差异:第一从客户群来看ldquo无台阶rdquo产品的客户群根基为适龄且有身份证即可几乎涵盖一切人群ldquo有台阶rdquo产品的客户群则小的多遵循意大利学者帕累托在年疏远的ldquo二八rdquo法则在当地经济环境中%的人掌控着%的财富有台阶产品的客户群根基归于这%的高端客户这类人有一定资产本身天资较好因此在业务办理中对客户经理的素质也有较高条件第二从业务收入来看ldquo无台阶rdquo产品普遍呈现出单量收入较低的特点而ldquo有台阶rdquo产品的单量收入要远高于ldquo无台阶rdquo产品。以铅山县支行为例平均每万元按期存款在一年中带给银行的收入只有.%而每万元信用卡分期的利息收入为%两者相差十余倍。这不仅注解大量发展ldquo有台阶rdquo产品有利于推动支行收入增长进步支行收益同时表明ldquo有台阶rdquo产品带来的收益也足以支撑起为它建设的专注化团队第三从营销方法来看ldquo无台阶rdquo产品的业务流程简单以及低收入特点使得在业务推广过程中只能重数量从根本上来说就是薄利多销因此切合进行全员营销。但ldquo有台阶rdquo产品不仅收入更高办理流程也复杂得多切合进行点对点的专人专员营销第四从产品个性来看ldquo无台阶rdquo产品呈现出尺度化、简单化、同质化的特点对客户经理的条件非常低而ldquo有台阶rdquo产品具备多样化、复杂化的特点对客户经理的条件相对较高。信用卡归于ldquo有台阶rdquo产品信用卡不仅切合更具备专人专员进行营销并且从目前支行信用卡客户经理团队建设的问题与成因来看现在最具备做的就是对信用卡客户经理团队进行重构不仅从人员配置上进行优化更要从团队建设的组织形式上进行优化。.信用卡客户经理团队建设的前期准备..建设信用卡客户经理团队的目的()大力发展信用卡业务提升支行品牌形象。信用卡业务在铅山县并非是普及性的产品还有很大的市场空间此中蕴含的不仅仅是信用卡资源更多的是提升品牌形象的良好机会。通过信用卡这一产品来得志当前缺失的这一部分客户的需求进步客户满意度从而提升县支行品牌形象为支行的不间断性发展供给长久资源。()造就高尺度客户经理团队为今后发展供给优秀人才。建设信用卡客户经理团队的最大目的并不仅仅为了发展信用卡业务长远来说是希望通过建立一只富有战斗力的职业化客户经理团队为县支行造就一部分中层骨干弥补将来可能出现的中层干部ldquo断层rdquo现象除此之外还希望团队能在支行内建设起一定的感导力达到转变支行经营氛围提升品牌形象的目的。()探究团队运作形式为今后治理供给依据。如果能够成功运作新的信用卡客户经理团队并取得一定效果那么在铅山县支行粗略可以作为一种新思想推广到其他部门在邮储银行的发展道路上供给了一个新兴形式对当前和长远的意义都是重大的。..建设信用卡客户经理的工作思想通过对以往信用卡工作中不足进行分析与思考并借鉴同业经验笔者认为转变信用卡客户经理团队的工作思想是很有必要的。()运用示范网点思想转变传统营销见解。所谓示范网点思想其外在表露出的形式就是诸如每日晨会、夕会、培训这样的固定流程而更主要的是转变以产品为中心的传统营销思想让小分队成员树立以ldquo客户为中心rdquo的办事思想挖掘客户资源与价值重视客户关系的维护对客户进行长远分析以寻找并得志客户需求进而进步客户满意度。()信贷思想的运用。信用卡和信贷同属授信类业务产品之间也存在较大的相似之处所以运用一些信贷思想和信贷治理方法在信用卡上是行得通的。首先是管户制客户经理团队成员营销的客户其所带来的效益将长远伴随最初营销成功的客户经理包括信用卡分期带来的收益当然逾期之类的风险也包含此中。其次是审贷会轨制信用卡推举进件的额度正常在万左右授信金额较大起初并没有单独在这一项上产生重视忽视了大额迸件带来的风险因而务必有一个团队领导人专门负责组织对大额度信用卡进件的审核降低信用卡风险。..信用卡客户经理团队的人员配置机制铅山县支行在遴选信用卡客户经理团队成员时首先遵循的是适用性原则并不特意挑选各个部门的精英骨干更多取舍服从、肯干的员工。在团队建设之初框架和系统是比较脆弱的此时具备的是不闹腾、不折腾如果将各部门精英聚集在一起他们可能会因为自己太有想法而对团队建设起反作用最终选拔出来的人员应该是踏实、努力而又具备一定上进心的员工。虽然如此一旦进入团队中后为了更快地打好团队建设底子对成员岗位职责内的条件却又必然极高具备建设起信用卡客户经理团队的人员配置机制:()搭配合理:靠着迥异的职业特点来统一搭配客户经理之间的同盟得志技术专注和工作岗位的对口。与此同时借助于业务的需求和新客户的业务需求对客户经理进行合理分工提升整个团队的整体效率以发挥每个人才的聪明才智和聪明.提升人力资源开辟的力度。()竞争上岗:竞争推动人才发展故而供给一个岗位让几位被选人员联合竞争通过积极的工作态度和良好的业绩获取职务更能够体现人才的能力同时充分提升工作的积极主动性。况且竞争能够充分挖掘员工优点为发展计谋的完成供给人才力量况且能够确保工作质量和效率。()客户经理退出机制:靠着合理的评估考核机制对客户经理进行实时的考评工作能力低、团队效率不高的客户经理给予岗位调配或者调换及时将工作效率高、能力强、积极主动性高的人才调整为信用卡客户经理。团队领导在日常工作中借助于以上几种计划对客户经理进行实时调整一旦发现岗位职务和个人能力不适应的现象立刻查找根本因素进行及时的调整若能力或者技术方面不足给予及时的培训进修若专注不对口则给予岗位调换等以此告竣团队最高效率的开辟、最优化配置的履行。..信用卡客户经理团队的岗位职责整个客户经理应该由五个人构成一个负责团队建设的领导一个部门主管以及三个专注客户经理并办到分工明确权责明明详尽如下:信用卡客户经理团队将由支行主管行长亲自治理在建设之初全权负责参与Nd,分队建设的每一步之中从思想的创立轨制的发展直至精细到业务之中的营销话术、营销技巧等团队全体成员干脆听令于主管行长。主管行长在支行内部负责与各个职能部门进行沟通通过部门互相配合的方法来帮助小分队的建设与成长。具体职责如下:()团队领导的岗位职责:负责完善客户经理团队的轨制、负责审核每一笔推举进件、负责制定营销话术和营销技巧、负责下达业务指标并进行追踪。()团队主管的岗位职责:负责制定每日行程安排、负责信用卡进件的复核。()客户经理的岗位职责:负责信用卡的营销、负责整理信用卡进件与补充、负责信用卡进件初审。.信用卡客户经理团队建设计划信用卡客户经理团队计划的建设其首要是与上级沟通相干思想争取上级支撑拨付相干经费并按遴选原则选拔出合适的人员并对人员进行进行尺度化、职业化的培训使其具备初步组建团队的天资。而具体对团队的建设则有以下几点:..建设完善的目标系统对于一概个人和团队而言有目标才会有动力缺乏目标激励的团队是没有战斗力的信用卡客户经理团队具备一个完善的目标系统来为其增加前进的动力告竣团队建设的期望能够有效推动信用卡业务的发展为支行带来更高收益。完善的目标系统应该办到:建设短期、中期、长期三个阶段差异的目标指引。此中短中期目标是信用卡业务得到快速发展遵循支行具体情况短期目标可设定为在新的客户经理团队组建之后用个月的时间完成前个月的发卡量并且卡均额度达到.万元中期目标为年信用卡客户经理团队累积可达到张发卡量收入范畴与个人存款纯利差持平。而长期目标的制定将不仅仅是为了发展信用卡业务而是造就出职业化的客户经理为支行今后的发展供给优秀人才并通过这些人才逐步转变支行氛围进步支行品牌形象。..建设严格的准入退出机制()建设合适的人员准入尺度经过对之前目的、原则的细致考究考虑铅山县支行的业务发展及人力资源等各方面情况将从各部门重新选出三人组建成新的信用卡客户经理团队取舍尺度如下:①岗位条件上:不取舍部门精英成员在当前的本职工作范畴内不负责主要工作部门精英在原来的工作中肩负了非常主要的角色不能顾此失彼因组建信用卡客户经理而对其他部门产生较大冲击。②能力条件上:业务能力方面不做硬性条件不要太低即可但要有出色进修能力以便在团队组建之后能够更快进修与适应进入到客户经理角色之中。③性格条件上:一是有耐心信用卡作为新发展的业务客户对它的知晓非常不足日常工作中将要面临许多解疑释难工作客户经理务必要有足够耐心二是心态良好遇到喜欢刁难人的客户要能容忍保持微笑办事三是要细致信用卡业务流程中具备很多精细化操作在团队组建后也会对各方面细节治理到极致粗枝大叶的人无法肩负四是看淡收入不能将收入看的过重信用卡归于授信类业务贪念重的人如果担任客户经理风险将难以防范因此正常考虑家庭条件挺好的的员工。④形象条件上:条件端正容貌正常即可信用卡客户经理团队偏重于营销具备较好的外部形象。()建设高效的团队退出机制信用卡客户经理团队将面临非常严厉的退出机制主要通过对客户经理的日均任务来考核决定客户经理的甚至是客户经理团队的去留。对个人来说每人每日务必达到三张签卡量况且每日签卡量清零第二天重新计算。如在日常工作中接连天未达到相应条件则对客户经理做立即退出处理对团队来说其退出机制与个人类似信用卡客户经理团队每日务必达到九张签卡量若接连天未达到相应条件则团队解散。严格的退出机制带来的是团队成员的工作压力逼迫成员务必进行自我调整将压力转为动力从最初就为信用卡客户经理团队建设打下良好底子。..建设有效的绩效考核系统最初遵循发卡量制定的考核指标过于单一只考核进件量不考核激活量这样的考核行为本末倒置非常不科学。一张十万元的信用卡和一张一万元的信用卡它所消耗的客户经理的工作时间全盘不对等但最终给客户经理带来的收益却一样。正常来说信用卡的额度越高客户的使用频次与使用额度会越来越大满意度也越高信用卡分期的概率也会越大带给支行更多的信用卡分期手续费收益。立足对这种现象的考虑与指标的研究将专门为信用卡客户经理团队设立全新的绩效考核系统:额度考核形式。从开卡量考核转变为额度考核形式对客户来说可以激励客户经理为客户办理高额度的信用卡更好地得志客户的授信需求而对个人来说额度考核形式是非常简洁公平的形式激活额度越高带个客户经理的绩效也将越高。具体考核内容如下:激活额度按每万元元发放每月月末结算额度数据将从信用卡信审中心干脆取出分期额度按每万元发放奖励以分期账单复印件为准。在信用卡业务中某个客户最开端归归于哪个客户经理那么这位客户经理就要负责其长期的维护工作客户在办理信用卡并成功激活后在之后客户使用信用卡过程中产生的一系列收益均为管户经理所得当然风险也由管户经理进行防范。..建设专注化、尺度化的信用卡客户经理团队()建设全职的信用卡客户经理信用卡的办理对客户有根基条件在个金业务中算轻奢侈品是ldquo有台阶rdquo产品。在业务办理流程中对于客户经理有着方方面的具体条件具备高效的进件效率尺度的办事流程统一的工作方法等等这些务必通过高度专注化与精细化的操作才能完成而虚拟团队制中的客户经理是没有精力进行精耕细作的。如对他人推举进件的客户资料收集之后可能过很久才会有人审核在审核过程中发现资料并不齐备之后务必条件重新补充来去之间耗费时间过长客户会失去耐心因此要放弃原先的虚拟团队建制组织一只专职的信用卡客户经理团队负责信用卡业务的整个流程。经过对支行人力资源现状的考虑最终将客户经理团队成员定位为人。这人不再担任原来的岗位全心全意投入到信用卡客户经理的工作中来。之所以只取舍个人的建制有着一定深层次的因素。个人的组织结构较为牢固显得细致与考究同时也方便分工同盟利于高效治理。()建设尺度化的客户经理团队最初的信用卡客户经理团队分别来自差异部门工作思想营销技巧等都不统一遇到问题的处理技巧与方法不一致面对客户的姿态各不相同整体形象不尺度不职业品牌形象大打折扣。因此当下要建设起客户经理团队的一系列尺度化设定:首先通过培训进修统一进步团队成员的知识水平与业务能力其次要尺度着装树立良好对外形象从外形上就给人职业化印象再次统一营销话术对准差异种类客户与差异场合设定尺度统一的营销话术办到回答客户同样的问题时差异的客户经理回答应该高度一致结尾规范业务流程从信用卡填单到整理进件从激活用卡到追踪维护都将制定统一的尺度严格按照尺度执行每一步骤。()塑造互信的客户经理团队建设在信任底子上的团队是有效而长久的没有信任氛围的团体是不和谐且缺乏生命力的。对于信用卡团队更是如此因为信用卡是归于授信业务蕴含巨大的利益风险。信用卡的流程中有很多风险把关的地方由于实际情况中人员的限制大部分时间由一人把关。比如之前谈到的ldquo三亲一访ldquo轨制是信用卡流程中风险把控最主要的一关在这个轨制履行过程中根基由一人前往各单元完成这就条件团队中的成员一定要互靠谱任。首先条件团队内部成员和领导者能够互相托付领导者能够给予成员足够的品格与能力托付放手让团队成员尽心工作团队成员要靠谱领导者的治理能力对于上级下达的指令要努力完成用心做事。其次团队成员之间也要互靠谱任消除对他人的怀疑目光肯定他人的工作成果营造工作中的信任氛围。可先集合团队成员进行短期的户外拓展活动通过团队同盟完成各种项目来建设起一定的相识度让团队领导与团队成员以及成员之间彼此互相知晓各自的性格等再通过严格的业务知识培训与考核进步团队成员业务能力至统一高度使个人能够全盘信任他人的工作能力。()建设合规的客户经理团队ldquo合规不是一日之功违规却是一念之差rdquo。这是邮储银行企业文明中的合规观近几年邮储银行一直在进行专门的合规大讨论行动对准行内由上到下的种种问题都进行了广泛的改革和讨论。银行与很多其他企业不一样有些业务尤其是授信类业务风险较大对于合规经营的条件非常高。信用卡客户经理团队务必汲取合规文明思想除日常操作流程中谨守规范之外对准推举进件额度高、风险大、资料条件多等特点缔造性地引入信贷思想建设推举进件的预审会轨制一切信用卡推举进件都将由团队领导人亲自审核把关大大降低授信风险。

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